Overheid 3.0. Dat was het thema van de presentatie van vanochtend op de Ordina Open. Met een kort filmpje werd pijnlijk duidelijk waar de zowel de overheid als burgers mee te maken hebben. De spreekwoordelijke ‘paarse krokodil’ die om de hoek komt kijken: Burgers die met verschillende problemen aankloppen bij de overheid om vervolgens van loket naar loket te worden gestuurd. Een herkenbare frustratie voor vele burgers, maar zeker ook voor de ambtenaar van het betreffende loket. Het is toch veel prettiger voor alle betrokkenen om direct bij het juiste loket te staan en van A tot Z geholpen te worden? De ambtenaar werkt zo ook veel prettiger: hij of zij krijgt een burger aan het loket die met de vraag zit en kan daar zelf de juiste antwoorden op geven! De burger die wil trouwen, gaat naar het loket voor huwelijkszaken. Alle bijbehorende acties, zoals het aanvragen van een uittreksel van de diverse registers, aanvraag van het huwelijk en de eventuele aanvraag van de huwelijkslocatie kan bij datzelfde loket worden afgehandeld. Snelle service, duidelijke processen. Als burger word ik daar blij van.
De overheid – en de aanwezigen in de zaal – ziet hier duidelijk de voordelen wel van in. Het is ook geen onwil. Niet voor niets is er al een keur aan initiatieven voor een nog meer flexibele en klantgerichte overheid. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de stijging van het aantal internetloketten. Op zich een prachtig initiatief, maar zolang de kennis binnen de uitvoerende overheid verstopt zit in silo’s blijft het ongewild bij innovatie aan de poort. De afhandeling wijzigt nog niet altijd evenredig mee, en dat is zonde. Is volledige automatisering dan de oplossing? Nee, klinkt het ook al uit de zaal. De angst bestaat dat automatisering van A tot Z de overheid alleen maar star maakt. Een oplossing wordt wel geboden in slim automatiseren. Haal kennis uit de silo’s en maak het beschikbaar voor alle (betrokken) medewerkers. Richt een proces niet in per organisatieonderdeel, maar gebruik een generiek proces waaruit specifieke behandelplannen worden gedestilleerd. De basis van alles: maak slim gebruik van de aanwezige kennis in de organisatie, laat de ‘authentieke’ organisatie los en denk vanuit de klant! Het lijken soms open deuren, maar voor veel overheden zijn het dit niet. Want waarom hebben is dit nog niet overal doorgevoerd? Naar de reden kan ik slechts raden. Maar de basis lijkt, in de zaal althans, toch te liggen in de grootsheid van het probleem. We hebben het hier tenslotte over een structurele verandering van denken, werken en organiseren. En dat niet alleen op een afdeling, maar binnen de gehele overheidsorganisatie. Deze verandering lijkt ongrijpbaar en te ingewikkeld om mee te beginnen. Toch valt dat best mee, want verschillende overheidinstanties hebben de eerste stappen al gezet en de resultaten zijn veelbelovend.
De tip die zij ons meegeven? Begin bij 1 hoofdproces. De lessen die daaruit worden geleerd en ervaringen die worden opgedaan, maken de vervolgstappen steeds makkelijker. Waar u mee moet beginnen? Ach, de zomervakantie komt eraan. Laten we eens beginnen met de paspoortaanvraag, en alles wat daarbij hoort. Een zonnige, zorgeloze zomer, beginnend bij het gemeenteloket. Het lijkt me heerlijk!
Wilt u het filmpje, en de oplossing die Overheid 3.0 biedt, zelf bekijken? Dat kan bij één loket: www.ordina.nl/overheid3.0
